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Le CRM…un indispensable !

Un CRM permet de centraliser, de traiter et d’analyser les informations pour prendre les meilleures décisions, se concentrer à fidéliser les clients les plus intéressants (payants), mettre les efforts sur les prospects à fort potentiel et  partager des informations entre toutes les fonctions de l’entreprise qui ont des relations avec les clients (l’expédition, le crédit, le service à la clientèle, les ventes, le marketing).

Ce partage d’information permet une meilleure coordination des efforts de tous ceux et celles qui ont comme mission de donner satisfaction aux clients ou qui travaillent activement à faire croitre les ventes et les profits de l’entreprise.

Le problème que nous rencontrons dans nos interventions, est que 50% des projets d’implantation de CRM sont des échecs retentissants. Dans presque tous les cas, les causes en sont les mêmes.

Ce que nous constatons, c’est que les implantations de CRM se font sans que les entreprises aient pris le temps de définir leurs stratégies de fidélisation et leurs stratégies de prospection. Or, ces informations sont primordiales pour mettre en route le CRM. Les entreprises se retrouvent donc dans la situation où ce sont les experts en outils (T.I.) qui les accompagnent dans la définition des processus de vente pour mettre en place l’outil. Résultat ? On arrive à des processus qui sont souvent déconnectés des besoins et de la réalité du marché.

Nous pouvons affirmer que le CRM est un outil efficace, si et seulement si l’entreprise a préalablement pris le temps de clairement définir ses objectifs et ses stratégies de vente, d’élaborer ses processus de gestion de ses clients et mis au point les stratégies et les processus de prospection de sa nouvelle clientèle.

Voici donc les principales conditions gagnantes pour réussir du premier coup :

1. Impliquer la direction de l’entreprise ainsi que les utilisateurs du CRM

2. Avoir une stratégie de développement de la clientèle bien élaborée :

      • Objectifs de vente et de rentabilité par type de client, par territoire, par vendeur
      • Définition des clients cibles : les clients que vous voulez avoir et ceux que vous ne voulez pas avoir (une bonne définition de votre Key Account Management)

3. Avoir des processus clairs :

    • Processus de fidélisation de vos clients payants
    • Processus de développement de clients à fort potentiel
    • Processus de prospection

4. Avoir des tableaux de bord qui ne mesurent pas uniquement les résultats, mais aussi l’efficacité des stratégies et processus de vente.

5. Utiliser les bons experts, au bon moment :

  • En marketing stratégique et en gestion des ventes, pour définir vos stratégies clients, vos processus et vos besoins d’information;
  • En gestion des ventes pour former vos équipes;
  • En T.I. / CRM pour configurer le CRM selon vos vrais besoins.

Lors de la construction d’un bâtiment, on ne commence pas à mettre tous les outils et toute la machinerie sur le terrain avant d’avoir à sa disposition les plans de l’architecte. Les plans ont été dessinés en fonction des besoins actuels et futurs des clients et de l’environnement dans lequel va s’inscrire le bâtiment.

Il en est de même pour l’implantation d’un CRM : la préparation d’un bon plan est la condition préalable à son succès.

Article rédigé par Rodolphe Meynier
Directeur général
Celsius Solutions Ventes inc.

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