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La vente : un art pas toujours maîtrisé / Danièle Henkel. Les Affaires. 12 octobre 2013

DANIÈLE HENKEL . Les Affaires . 12-10-2013

La vente est communément présentée comme une convention par laquelle l’un s’oblige à livrer une chose, et l’autre à la payer. Si cette définition est vraie et peu discutable, elle est aussi très réductrice, et je déplore souvent une certaine forme de dévalorisation du métier de vendeur que certains considèrent parfois encore comme un bonimenteur. Au hasard de mes recherches sur Internet, j’ai même trouvé, sur un site très connu consacré au vocabulaire, le terme de «charlatan» comme synonyme de «vendeur», c’est tout vous dire…

Si certains d’entre nous possèdent de manière innée d’excellentes aptitudes à convaincre, la vente reste un art dont on doit aussi apprendre les techniques, les finesses et les subtilités. Il existe malheureusement encore trop de personnes qui, alléchées par l’éventualité d’une vente immédiate, ne prennent pas le temps d’être à l’écoute des vraies motivations de leurs clients. Vous seriez peut-être étonnés d’apprendre avec quelle fréquence les vendeurs, même les meilleurs, commettent encore l’erreur fondamentale de faire passer les bénéfices à court terme avant les réels besoins de leurs interlocuteurs.

Mais les tendances changent et le métier évolue. Même si les entreprises sont désormais dotées, grâce aux nouvelles technologies, de moyens de communication inimaginables il y a encore quelques années, la concurence reste féroce. De plus en plus, la négociation commerciale est investie d’une nouvelle mission essentielle à leur survie : celle de bâtir avec leurs clients des relations durables et mutuellement profitables. Beaucoup d’entre elles exigent de leurs collaborateurs des formations de très haut niveau qui relèguent aux calendes le comportement des bonimenteurs d’antan. Compétence et confiance doivent désormais être de mise dans toute relation commerciale solide et appelée à durer.

Alors qu’il y a encore quelques années n’importe qui pouvait s’improviser vendeur de n’importe quoi, la réalité des marchés s’est chargée de redistribuer les cartes, et le métier a repris ses lettres de noblesse. Dotés d’une confiance inébranlable, les nouveaux vendeurs qui réussissent affichent clairement leur fierté d’exercer ce métier qu’ils aiment, autant qu’ils aiment leurs produits et leurs clients. Ils s’associent volontiers à leur développement en devenant de véritables conseillers. Ils connaissent parfaitement une concurrence dont ils n’hésitent plus à vanter les qualités, allant même jusqu’à proposer à leurs clients des solutions complémentaires qui viendront encore optimiser les résultats recherchés. Ils prennent le temps de faire des recherches et d’en savoir le plus possible sur les activités de leurs clients potentiels avant toute première visite. Loin des études de cas ou des formules apprises par coeur lors des cours de vente, leur discours est désormais personnalisé et parfaitement adapté à un client dont ils connaissent tout, ou presque tout. S’ils savent être à l’écoute et faire preuve d’empathie, ils ont surtout une telle confiance en leurs produits ou services qu’ils n’hésitent plus à en justifier le prix, même élevé, face à des acheteurs trop souvent enclins à privilégier le tarif le plus bas ou une remise importante. On est à mille lieues de l’image du vendeur d’aspirateurs qui symbolisait le métier dans les années 1960…

Un manque de formation parfois alarmant

Cette prise de conscience des entreprises commerciales et industrielles ainsi que des spécialistes de la vente n’est malheureusement pas encore partagée par bon nombre de professionnels dont la formation, même si elle est très poussée, a quelque peu occulté et passé sous silence l’aspect fondamental d’une bonne négociation commerciale. Si les architectes, les paysagistes, les esthéticiennes, les photographes ou les comptables ont reçu une formation technique qui leur permet d’exceller dans leurs métiers, beaucoup d’entre eux n’ont jamais appris les fondements mêmes d’un bon entretien commercial avec leurs clients, la découverte de leurs besoins réels et de leurs motivations. Certains hésitent même encore à proposer certains services supplémentaires, dont aurait manifestement besoin (ou envie) leur client, par la simple appréhension d’en annoncer le prix. Tenir vaut mieux que courir, dit-on. L’expérience ou encore de bonnes aptitudes à la communication leur permettent souvent de tirer leur épingle du jeu. Mais cela suffira-t-il face à un compétiteur plus aguerri ?

C’est la raison pour laquelle j’ai décidé, et ce, depuis sa création, que mon entreprise ne se contenterait pas de répondre à une certaine demande et de vendre ses produits. Notre démarche va au-delà de cette attitude purement commerciale. J’ai moi-même demandé à mon équipe de mettre sur pied LabScienceMC, un centre de formation ouvert à tous nos clients. À ce jour, nous y avons formé plus de 5 000 professionnels de la santé et de la beauté. Bien sûr, nous les formons à l’utilisation de nos produits, nous perfectionnons leur technique et les abreuvons de notions scientifiques indispensables à une bonne pratique de leurs métiers, mais nous leur apprenons aussi à vendre leur savoir-faire et à mener avec leurs clients et patients des entretiens qui soient profitables et fructueux. Nous leur expliquons que leur principale compétence réside dans leurs capacités à répondre aux besoins de leurs clients, y compris les besoins inconscients ou implicites. La découverte de ces besoins et la réponse efficace qui y sera donnée seront le meilleur garant d’une relation commerciale solide et durable.

Nous sommes tous des «vendeurs»

Dans un contexte moins professionnel, la vente reste une activité que nous avons chaque jour à pratiquer, même de manière inconsciente. Quotidiennement, nous avons à convaincre et persuader, même dans un but non mercantile. Peut-être aurez-vous à convaincre votre conjoint de venir faire l’épicerie avec vous ou votre conjointe qu’il serait temps de changer de voiture. Peut-être devrez-vous amadouer votre garagiste pour que votre véhicule soit prêt plus tôt ou obtenir de votre banquier une marge de crédit plus importante… Autant de demandes qui s’apparentent sans y paraître à un acte de vente et qui répondent aux mêmes techniques. À propos de techniques, si ce soir vous avez envie de sortir, ne demandez pas à votre bien-aimé si ça lui tente. Plutôt que de risquer une réponse négative, demandez-lui plutôt ce qu’il préférerait, vous emmener au restaurant ou au cinéma. La nature même de votre question lui permettra un choix qui pourrait balayer toute option négative. Quelle que soit sa réponse, elle vous satisfera.

Je conclurais en vous rappelant que, même si le résultat est le même, nous préférons toujours avoir l’impression que nous avons acheté un produit plutôt que celle de nous l’être fait vendre. Blaise Pascal, mathématicien, physicien, inventeur, philosophe, moraliste et théologien français, l’avait déjà parfaitement exprimé au 17e siècle en déclarant : «Nous nous laissons habituellement plus facilement convaincre par des raisons que nous avons nous-mêmes trouvées que par des raisons que d’autres ont trouvées pour nous». Bonnes ventes et bons achats à tous !

daniele.henkel@tc.tc

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