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Comment bien gérer son portefeuille client ?

La solidité d’une entreprise repose sur son portefeuille client et une bonne gestion de celui-ci est primordiale pour un développement économique efficace et durable.

Quelques conseils pour la bonne gestion d’un portefeuille client

Ne traitez pas tous vos clients de la même manière

C’est une erreur de croire que tous vos clients sont égaux : vous avez de bons clients et d’autres qui ralentissent votre croissance.

Il est important de savoir dans quelle catégorie se classe chacun de vos clients ; et pour cela vous devez établir des critères de sélection. Ces critères de sélection peuvent se baser par exemple sur la fréquence d’achat, le panier moyen, ou le potentiel de croissance de vos clients.

Une fois ces critères établis, vous devez répartir vos clients et définir les plans d’action propres à chaque catégorie.

Portefeuille client : les catégories de clients

Votre portefeuille client se compose de clients fidèles et stables, qui vous assurent une croissance organique. Attention, même s’ils sont fidèles, avez-vous 100% de leur potentiel ? D’autres clients présentent eux un fort potentiel, souvent des nouveaux clients ou des clients sous-évaluer, et pourront offrir à votre entreprise une croissance exponentielle. La littérature dit, et nous le constatons, qu’il reste encore un minimum de 20% à aller chercher chez vos clients actuels.  Enfin, la majorité de vos clients sont des petits clients, sans potentiel de croissance à moyen terme, qui vous ralentissent dans votre développement. Faites le calcul, mais nous sommes sûrs que presque 50% de vos clients font partie de cette catégorie et pourtant vous mettez beaucoup d’énergie sur eux.

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Dans vos plans d’action, vous pourrez par exemple définir que vos plus gros clients bénéficieront de visites régulières d’un représentant des ventes dédié. Celui-ci aura la possibilité de leur proposer des promotions spéciales et d’autres avantages comme la livraison gratuite, des échantillons de vos nouveaux produits…

Vous pourrez aussi établir que les clients qui au contraire ralentissent votre croissance ne seront démarchés que par téléphone et n’auront pas de représentant dédié. Ils pourront très bien être gérés par un service de vente interne.

En d’autres mots, vous choisissez de valoriser les clients qui soutiennent votre développement économique en concentrant sur eux les efforts de votre équipe de vente.

Retenez que fidéliser les bons clients est beaucoup moins coûteux et plus profitable que d’en démarcher de nouveaux.

Construire un portefeuille client

Un portefeuille client prend la forme d’une base de données structurée. Fini le temps des Rolodex et des fiches cartonnées, aujourd’hui il existe de nombreux outils de gestion de portefeuille client.

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Ces logiciels permettent de rassembler les données que vous détenez sur vos clients, de les sécuriser et de les rendre accessibles partout. Ces logiciels de gestion de portefeuille client réalisent d’ailleurs des calculs automatiques et peuvent par exemple établir un calendrier de relance des démarchages ou prédire un potentiel de vente en fonction des paniers précédents.

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