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Cessez de submerger vos clients d’informations et devenez gestionnaire de la PPMD!

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Que ce soit pour la rénovation d’une cuisine ou l’achat d’un téléviseur, il vous ai sans doute déjà arrivé de rester perplexe face aux nombreuses options qui vous sont présentées (produits, marque, couleurs, prix, etc.) et d’avoir de la difficulté à faire un choix. De plus, le conseiller, voulant vous aider, à tendance à donner trop d’informations sur le produit ce qui a pour résultat de vous rendre encore plus confus.

Lorsqu’il s’agit d’un achat qui n’est pas habituel pour vous, les points de repère manquent et une anxiété peut s’installer. C’est ce qu’on appelle la PPMD*, la Peur de Prendre la Mauvaise Décision.

(* développé par Denis Bélanger)

Qu’est-ce que la PPMD?

La peur de prendre la mauvaise décision est un phénomène qui se produit couramment dans la vente au détail. Devant un produit qui se décline en dizaine de marques et de modèles, comment être certain de faire le bon choix? Devant les options parfois trop nombreuses, notre cerveau s’affole et on risque de repartir les mains vides, au grand désarroi du vendeur.

Malheureusement, il arrive trop souvent que le vendeur ne soit pas sensible à cette peur de ne pas prendre la bonne décision. S’il maîtrise bien les subtilités de son produit, en revanche, il ne gère pas bien l’anxiété qui peut s’installer dans la tête du consommateur.

Pour devenir un bon gestionnaire de la PPMD, il importe de comprendre comment se manifeste ce phénomène.

comment devenir un bon gestionnaire de la PPMD

  • La durée de vie du produit que l’on consomme

Ici, la règle est simple : plus la durée de vie d’un produit est longue, plus le consommateur s’interroge à savoir s’il a pris la bonne décision. L’achat et l’installation de nouvelles armoires de cuisine ont beaucoup plus de conséquences qu’un mauvais repas consommé au restaurant, n’est-ce pas? Dans le premier cas, il faut être bien certain de son choix!

Plus la durée de vie du produit est longue, plus on s’interroge à savoir si on a pris la bonne décision.

 

  • Le côté irréversible d’une décision

Choisir d’acheter un produit qui a une longue durée de vie n’a pas la même signification que d’acheter un produit dont la décision est irréversible. Par exemple, vous pouvez acheter un téléviseur qui est garanti 20 ans, mais que vous pouvez retourner au magasin le lendemain. Par contre, vous pouvez acheter et faire installer de nouvelles armoires pour votre cuisine, également garanties 20 ans, mais que vous ne pourrez retourner à l’usine le lendemain. Ainsi, pour la même durée de vie, une décision est irréversible, et l’autre, non.

Si une décision est prise pour longtemps et qu’elle est irréversible, plus grande sera l’anxiété chez le consommateur.

 

  • Le nombre d’options et de combinaisons possibles

Comme nous l’avons mentionné, plus il y a d’options à prendre en compte lors d’un achat, plus le cerveau s’affole et plus il a de la difficulté à enregistrer et à traiter toutes les informations fournies par le vendeur. Ce phénomène s’appelle l’angoisse du choix.  La réaction du consommateur ou du client est souvent celle de retourner à la maison «pour y penser». Mais, c’est rarement ce qu’il fait car il manque de repères pour prendre une bonne décision.

Le consommateur a besoin d’être guidé et d’avoir des réponses et de se sentir en sécurité dans ses choix.

 

  • Le prix

Un autre facteur qui contribue à la PPMD est celui du prix. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce n’est pas le facteur le plus important dans la prise de décision.  

Par exemple, il peut être plus critique pour une personne d’acheter un système de son à 3 000 $ que son voyage annuel à Cuba au même prix. Pourquoi? Dans le premier cas, il s’agit d’un achat inhabituel et c’est pourquoi il y a plus de questionnements sur le fait de prendre une bonne décision ou non. Par contre, le voyage à Cuba est un achat qui revient d’année en année. Il s’agit d’une dépense connue et la personne sait à quoi s’attendre!

Le prix devient déterminant quand il est combiné à d’autres peurs accumulées, comme le côté irréversible d’une décision ou la durée de vie du produit.

 

  • Les complexités techniques des produits qui se ressemblent

Oui, c’est un fait, tout consommateur a besoin de comprendre la différence entre deux produits qui se ressemblent et pour lesquels les prix ont un écart important pour prendre une décision. Mais a-t-il besoin de connaître dans le détail les aspects techniques et les caractéristiques du produit X et du produit Y? M’y a-t-il pas un risque de submerger le client d’information superflue?

C’est pourtant l’erreur que font généralement les vendeurs. Ils tombent dans le piège d’expliquer en profondeur les produits pour lesquels ils se passionnent en pensant orienter la décision du client. Mais il n’en est rien! Ils nuisent plutôt à la prise de décision et passent à côté de l’essentiel : les préoccupations du client.

Un bon vendeur n’est pas celui qui va en mettre plein la vue au client, mais bien celui qui sait identifier ses besoins et lui fournir de l’information pouvant le guider à prendre la bonne décision.

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Parlez-moi de vos préoccupations!

Fournir de l’information aux consommateurs n’est pas toujours suffisant. Le vendeur devrait être en mesure d’identifier les préoccupations des consommateurs pour mieux les guider dans la prise de décision. Il devrait, ni plus ni moins, savoir gérer la PPMD!

Quelles sont vos préoccupations? Vos besoins? Vos intentions?

Plus le vendeur pose des questions à ses clients, plus il est en mesure de l’orienter vers le bon produit, mais aussi, de le mettre en confiance. En considérant les besoins de son client, en abordant ses préoccupations, le vendeur peut agir directement sur la PPMD. L’objectif étant d’amener le client à parler de ses craintes, ce sur quoi il a peur de se tromper.

Cela dépend bien entendu des personnalités de chacun. Certains consommateurs prennent des décisions d’achat rapidement et sans crainte qu’elles soient mauvaises. Le vendeur doit justement être en mesure de reconnaître les types de personnalités et leur comportement face à la prise de décision.  

Le principal défi pour le vendeur est de développer sa sensibilité à la PPMD.

Le vendeur devrait se comporter un peu comme un médecin. Être à l’écoute des besoins, prendre une «radiographie» des préoccupations et faire une prescription. Être affirmatif et parler avec conviction; de cette façon, le client se sent en confiance pour prendre la bonne décision.

 

Comprendre le processus décisionnel

Passionnés de leurs produits, les vendeurs en parlent sans nécessairement adopter un niveau de communication adéquat. Lors d’une conversation plus ou moins structurée, le vendeur présente le produit au client, l’explique en détail, propose plusieurs options, discute des aspects techniques, etc.

De son côté, le client est dans une dynamique de prise de décision. Il tente de traiter l’information, de comparer les données entre elles, de peser le pour et le contre… Toutefois, devant le flux continuel d’informations, il se perd.

Les vendeurs ont tendance à oublier que les décisions d’achat se basent généralement sur 3 ou 4 critères et qu’au-delà de ce nombre, le cerveau a de la difficulté à gérer les informations, à les analyser ou à les comparer.

Ainsi, pour le vendeur, l’enjeu est de comprendre ce processus décisionnel et d’aider son client à faire son chemin dans l’arbre de décision.

Comme nous l’avons vu, devenir un gestionnaire de la PPMD demande d’être à l’écoute des préoccupations des consommateurs. Le vendeur doit nécessairement mettre de côté les informations superflues, celles qui ne contribuent pas à diminuer la peur de prendre une mauvaise décision. Le rôle du vendeur est de guider son client et de l’amener à prendre la bonne décision. Il est donc important qu’il soit en mesure d’identifier les facteurs qui créent de l’anxiété chez un consommateur, mais aussi de comprendre le processus décisionnel dans lequel il se trouve.

 

Chez Celsius Solutions, nous pouvons vous aider, vous et vos équipes de vendeurs, à devenir des gestionnaires de la PPMD. Contactez-nous pour en savoir plus sur nos services.

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