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Le playbook : l’outil indispensable pour votre équipe des ventes

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Au football comme au hockey, les entraîneurs utilisent un livre de jeu (playbook) décrivant la stratégie qu’une équipe en fonction des adversaires et des conditions. Dans le domaine de la vente, on remarque que les vendeurs développent leur propre méthode de travail sans que celle-ci repose sur une stratégie efficace et commune à l’entreprise. Ils travaillent généralement à l’instinct. C’est peut-être une pratique qui leur donne le plus de résultats, mais pas nécessairement les meilleurs. Il en va de même lors de l’intégration de nouveaux vendeurs  ; on leur fournit rarement un guide pratique sur lequel ils peuvent s’appuyer pour développer leurs approches de ventes. Chaque fois, ils doivent réinventer la roue ou se baser sur des observations de leurs nouveaux collègues à qui on confie la pédagogie de leur transmettre toutes les bonnes pratiques.

Pour être performante, toute équipe a besoin d’un plan de match, de scénarios, pour lui permettre d’atteindre ses objectifs. Dans la vente, le playbook va agir comme un guide, un référentiel de bonnes pratiques à adopter. Avec un tel outil, vous vous assurez non seulement d’obtenir un meilleur succès pour convaincre vos futurs clients et garder vos clients payants, mais aussi d’avoir une certaine homogénéité dans les approches clients et un outil de référence pour évaluer la performance individuelle.

 

Documenter, guider et s’adapter pour une meilleure gestion des ventes

Le playbook sert à documenter les bonnes pratiques du vendeur lorsqu’il rentre en relation avec un client. Toutefois, il n’est pas là pour couvrir toutes les situations possibles ou pour fournir une méthode unique que tous les vendeurs devront adopter. Ce n’est pas une recette toute faite ni un mantra que l’on récite machinalement. Bien entendu, le playbook renferme différents scénarios qui couvrent une bonne partie des situations rencontrées en contact client, mais son objectif est surtout de guider le vendeur et de favoriser son agilité.

Dans le domaine de la vente, il est important de savoir s’adapter aux situations. Vos vendeurs sont face à des humains, à des clients qu’ils veulent amener à prendre la bonne décision. Pour ce faire, ils doivent être capables d’adapter leur scénario de vente en fonction de la personne à qui ils s’adressent. Le playbook offre justement la possibilité au vendeur d’adapter ses méthodes de travail. Tel un musicien de Jazz qui se réfère à sa partition, mais qui l’adapte en fonction de son public.

 

Que devrait-on retrouver dans un playbook de ventes?

Sur la base des besoins et des réalités observées chez leurs clients, nos consultants en vente développent des playbooks qui se décomposent en quatre grandes parties :

 

1re partie : Les pratiques favorisant l’agilité des vendeurs

Cette partie constitue l’ensemble des éléments fondamentaux de la communication, de la relation client et les outils que les vendeurs doivent maîtriser pour être agiles. Par exemple, maîtriser l’art du questionnement, identifier le profil de son client (analytique, dominant, bienveillant, etc.), gérer les objections du client et amener celui-ci à prendre une décision sont des habiletés qui vont contribuer à l’efficacité du vendeur et à son agilité. Il s’agit, ni plus ni moins, des ingrédients de base du métier de vendeur.

 

2e partie : Les pratiques adaptées en fonction du produit, du client et de l’entreprise

La deuxième étape consiste à personnaliser les pratiques de base et à les adapter en fonction d’une situation donnée. C’est la partie du playbook où l’on va dresser et identifier la liste des objections des clients et des obstacles auxquels peut faire face l’entreprise. Par exemple, s’il s’agit de comprendre les besoins du client, le vendeur va pratiquer l’art du questionnement et identifier les questions clés qui vont lui permettre de faire avancer le projet. Il pourrait aussi se questionner sur l’approche à adopter face à un client qui a un profil analytique pour l’amener à acheter son produit ou service.

Dans cette partie, on retrouve aussi la proposition de valeur de l’entreprise. Pourquoi une personne achèterait-elle un produit de notre entreprise? Pourquoi achèterait-elle notre offre? Quelle est la vraie valeur qui est amenée à chacun des clients?

 

3e partie : Les principaux scénarios qui mènent au succès

Au-delà des bonnes pratiques, le playbook sert à les traduire en scénarios permettant d’atteindre les objectifs de la rencontre. C’est la partie où chaque scénario est documenté et chaque pratique analysée. À la suite de cet exercice, il est possible de déterminer quelle sera la meilleure approche en fonction de tel ou tel contexte : un appel à froid ; une rencontre exploratoire ; un dépôt de soumission ; un suivi sur un projet… Comme nous l’avons vu lors des articles sur Key account management et la prospection, les scénarios de vente devraient déjà être défini dans les processus de fidélisation, de vendre plus à nos clients et de prospection.

 

4e partie : La boîte à outils du vendeur

Dans la boîte à outils, on retrouve les outils et méthodes que les meilleurs vendeurs utilisent et qu’il serait intéressant de démocratiser et de rendre disponibles à l’ensemble des vendeurs de l’entreprise. Cette partie contient donc tous les documents utiles pour la négociation avec le client ou pour l’amener à prendre une bonne décision. Ce peut être, par exemple, une fiche client, un document de réflexion, une grille d’évaluation ou encore un guide pour préparer sa prospection étape par étape. On y retrouve également des outils d’auto-évaluation pour aider les vendeurs à s’évaluer et à identifier leurs forces et leurs faiblesses.

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Construire un playbook basé sur l’expérience des meilleurs vendeurs

Au-delà des processus qui permettent aux vendeurs de s’améliorer, le playbook est le reflet des expériences des meilleurs vendeurs. Il devient non seulement la référence du meilleur vendeur dans une entreprise, mais aussi un outil de formation et de suivi. C’est également un excellent outil de référence pour le directeur qui doit coacher son équipe.

Une première chose à faire pour construire un playbook, c’est de documenter les bonnes pratiques avec l’aide des meilleurs vendeurs. Le défi est de réussir à formaliser, à transformer en scénario, les réflexes que possèdent ces vendeurs. Il est donc important de travailler avec des outils qui vont permettre de décortiquer ces réflexes et de traduire en méthodologie ce que les vendeurs font de manière instinctive. Les consultants en vente qui ont le mandat de construire un playbook vont généralement observer les vendeurs sur le terrain ou faire des ateliers avec les vendeurs expérimentés. Le playbook se construit peu à peu en fonction de l’expérience des vendeurs et devient ainsi l’outil de référence sur lequel le vendeur va développer sa stratégie.

Se doter d’un playbook permet de professionnaliser le métier de vendeur et de s’assurer que les vendeurs bâtissent leur stratégie sur un référentiel commun. Si on ne fournit pas aux vendeurs des exemples de bonnes pratiques, il risque de développer ses propres réflexes au lieu d’améliorer ceux qui sont en place !

Ainsi, pour les meilleurs vendeurs, le playbook permet de transformer leurs actions en véritable référence et pour les nouveaux vendeurs, ce document devient un outil d’apprentissage et d’amélioration de la performance. Rappelons-le, l’objectif du playbook est de permettre aux vendeurs d’être efficaces et performants, et ce peu importe la situation et le client.

 

Chez Celsius, notre équipe de consultants en vente a développé une approche pédagogique et structurée pour permettre aux entreprises de développer rapidement leur premier playbook sur lequel elles vont pouvoir s’appuyer pour leur croissance, pour former leur vendeur et évaluer leur performance.

Notre équipe compte plusieurs années d’expérience dans le développement d’une équipe de vente performante. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger avec l’un de nos consultants en vente sur vos besoins et vos objectifs de développement.

 

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