Articles

L’évolution de la force de vente interne : quelles sont les opportunités à saisir?  

Article écrit par Rodolphe Meynier, 2019.

Le rôle de la vente interne tend à changer et ne correspond plus tout à fait à la définition traditionnelle du terme. La preuve en est que beaucoup d’entreprises restructurent graduellement leurs départements des ventes pour y inclure davantage de vendeurs internes.

Une situation qu’observe notamment Forrester Research dans son nouveau rapport Death Of A (B2B) Salesman. Récemment vulgarisée par le professeur en gestion d’entreprise James A. Narus dans son article B2B Salespeople Can Survive If They Reimagine Their Roles publié dans le prestigieux Harvard Business Review, l’étude mentionne que plus d’un million de postes de vendeur externe seront supprimés, aux États-Unis, avant 2020, dans le secteur B2B, et ce, au profit du commerce électronique et du libre service.    

Pourquoi la création de départements de ventes internes est-elle en hausse?  

Depuis plus de 2-3 ans, nous observons chez nos clients, une propension à transformer leur service à la clientèle en département de ventes interne ou à inclure plus de vendeurs internes dans leurs équipes. Pour bien comprendre ce phénomène et l’impact qu’il crée sur les grandes entreprises et principalement sur les PME du Québec, il est important de rappeler le nouveau paradigme commercial dans lequel les entreprises évoluent.

D’après un autre article aussi paru dans le Harvard Business Review, près de 60% des acheteurs américains ont choisi un fournisseur sans préalablement rencontrer le représentant de la compagnie avec laquelle ils s’apprêtaient à collaborer. 

Ce nouveau modus operandi est sans aucun doute lié à la facilité d’accès à l’information grâce aux nouvelles technologies numériques, mais aussi à la nécessité d’être efficace.

Les départements d’achat étant toujours plus sollicités, et les renseignements étant à la portée de tous par le biais d’une simple recherche, la relation acheteur/vendeur évoluent vers une plus grande flexibilité et les entretiens à distance sont maintenant monnaie courante. C’est dans ce nouvel environnement que le rôle du vendeur interne prend un sens de plus en plus important.

On voit donc apparaître des situations où :

  • L’acheteur prend l’initiative de contacter lui-même, par téléphone ou par courriel, un vendeur pour se procurer des renseignements sur un bien ou un service offert qu’il a vu en ligne.
  • L’acheteur réduit les visites du vendeur externe. Un vendeur interne réalise des appels ou des vidéoconférences et des présentations en ligne pour ces clients.
  • Le département des ventes d’une entreprise se déplace de moins en moins et crée des outils de suivi performants qui lui permet de répondre plus rapidement et efficacement aux demandes de ses clients.

Chez Celsius, notre expertise nous démontre qu’un département des ventes internes bien implanté peut être en contact avec 4 fois plus de clients par jour que les ventes externes.

Dans une optique de croissance et de développement d’affaires, se questionner sur la structure à choisir pour le département des ventes de votre entreprise est une étape essentielle qui peut s’avérer très payante.

Comment se structure un département des ventes internes?

Afin d’être efficace et proactive, la force des ventes internes doit participer à la commercialisation de biens ou de services tant auprès de votre portefeuille client actuel qu’auprès de prospects.

Il est important de comprendre que le service des ventes internes n’est pas subordonné aux ventes externes. Au même titre que les vendeurs externes, les membres de votre équipe des ventes internes doivent atteindre des objectifs commerciaux. Cette définition de tâche les différencie sensiblement d’une équipe traditionnelle de service à la clientèle dont les objectifs sont habituellement en lien avec la satisfaction client ou la rapidité de réponse.

Le service de ventes internes doit être proactif auprès des entreprises avec lesquelles ils collaborent déjà. Ces vendeurs sont amenés à présenter et à vendre à leurs clients les nouveautés qu’offre leur entreprise, mais aussi à démarcher de nouveaux clients.  

Quels sont les avantages de la vente interne?

Vous constaterez rapidement les similitudes qui existent entre les objectifs de la vente interne et ceux de la vente externe. Il existe néanmoins certains cas où il est plus avantageux de faire appel à l’une ou l’autre des équipes. La vente interne permet de :

 

  • Vendre un service standard de votre entreprise ou un produit intégré dans un catalogue. Si l’offre est complexe et personnalisée, il est préférable de faire appel à la force de vente externe afin de bien comprendre les enjeux du client.

 

  • Communiquer rapidement et directement avec les acheteurs s’ils sont peu nombreux. Cela simplifie la vente et accélère les procédures. Si au contraire, le processus commercial demande plusieurs intervenants, la vente devra alors être attribuée aux ventes externes.

 

  • Développer plus facilement les habiletés de vente des membres de l’équipe interne puisque le directeur des ventes est à proximité. Il peut assister plus facilement les vendeurs en participant ou en observant leurs échanges et évaluer leurs aptitudes à utiliser les nouvelles technologies.

 

  • Diminuer le coût total d’une vente. Comme mentionné précédemment, le vendeur interne ne se déplace pas. Ce poste s’accompagne aussi habituellement d’une commission moins élevée que chez le vendeur externe.

 

Comment savoir si l’on doit implanter un service de vente interne dans notre entreprise?

Si la vente interne semble comporter plusieurs avantages, il est tout de même important de se demander si cette structure convient réellement à votre entreprise.

L’avenir de la vente externe est certes amené à changer, mais elle n’en demeure pas moins une force commerciale importante et pertinente. Dans cette optique, de quelle manière choisit-on d’implanter un département des ventes dans son entreprise?

 

Voici quelques questions à vous poser pour aiguiller votre réflexion :

  • Avez-vous besoin d’une présence soutenue chez vos clients ou pouvez-vous diminuer les visites de vos vendeurs externes au profit de suivis téléphoniques réguliers et plus constants grâce à un service de ventes internes?  

 

  • Afin de maximiser vos différentes forces de ventes qu’elles soient internes ou externes, vous devez interroger et analyser votre portefeuille client. Cette réflexion vous permettra de savoir laquelle de vos équipes tirera le meilleur de la situation.

 

  • Si vous faites face à un marché en pénurie de main-d’œuvre, il peut être intéressant de vous demander s’il est plus invitant pour votre entreprise d’offrir des postes stables et des horaires fixes. Des atouts que possèdent les emplois en vente interne.

L’importance de la synergie entre la force de vente interne et externe.

Il est bien entendu qu’en fonction de la catégorie dans laquelle se positionnent vos clients, votre stratégie de vente sera différente. Chez Celsius, nous constatons toutefois qu’il est essentiel que les membres de votre équipe de vente interne et externe travaillent de concert dans le but d’optimiser votre portefeuille client. Ils interviendront à des étapes distinctes dans le cycle de vie de vos clients.

Le service de ventes internes répond aux demandes récurrentes en plus d’entretenir une relation solide avec les clients fidèles. Il peut aussi qualifier de nouveaux prospects pour votre entreprise afin qu’ils soient ensuite démarchés par les ventes externes. Après l’acquisition du nouveau client, le service de ventes internes peut reprendre les suivis quotidiens puisqu’il est plus disponible que le vendeur externe, celui-ci étant toujours en déplacement.

Les membres de l’équipe de ventes externes rencontrent les nouveaux clients dans leurs environnements de travail afin de mieux comprendre la dynamique qui les anime. Grâce aux capacités de communication qu’ils développent, ils sont à même d’amener leurs clients à prendre de bonnes décisions.

Le service à la clientèle, s’il est présent dans votre entreprise, peut alors se charger des plus petits clients ou des comptes au potentiel plus faible.

La définition des rôles et des points de contact avec le client vous aidera à bien planifier votre parcours client. Cet exercice vous permettra d’être le plus efficace dans un marché compétitif où la rapidité d’action est un facteur majeur de performance.

Il existe plusieurs modèles de département de ventes et les ventes internes n’y sont pas toujours nécessaires. Avant de faire ce constat, il est absolument nécessaire de réfléchir aux besoins de votre portefeuille client. C’est à travers un processus de Strategic Customer Management (Key account management) que vous pourrez déterminer ces besoins et y répondre efficacement.  

 

L’évolution de la force de vente

Chez Celsius, nous croyons que le département des ventes externes prendra de plus en plus d’importance dans le développement de clients majeurs auprès des PME et des entreprises en B2B. Ils seront, à terme, les yeux des ventes internes qui elles, travailleront à maintenir et à solidifier la relation client. Le service à la clientèle quant à lui soutiendra l’équipe de vente externe et de vente interne en plus d’assurer la prise de commande et le suivi de celles-ci.

Vous désirez discuter du développement de votre département des ventes et du potentiel des différentes forces de vente, n’hésitez pas à contacter notre équipe de conseillers en gestion des ventes pour échanger et faire un diagnostic de votre département des ventes pour en dessiner la meilleure structure pour atteindre vos objectifs.

Les commentaires sont fermés.